À grand renfort de campagnes publicitaires, LG s’est forgé une image de marque de référence dans l’électroménager. Les spots télévisés rivalisent d’innovation, de design et de promesses de fiabilité. Le consommateur est invité à croire qu’en achetant un produit LG, il investit dans la tranquillité.

La réalité peut malheureusement être tout autre.

Notre expérience en est une illustration. Un grand réfrigérateur LG tombe brusquement en panne : la carte mère est hors service. Le lendemain même, un technicien mandaté par LG se déplace, établit un diagnostic et facture la visite 2 000 dinars algériens. Depuis, plus rien.

Depuis l’Aïd El-Adha, chaque appel au numéro unique du service après-vente se résume à la même formule devenue presque automatique :

« Nous faisons remonter l’information. »

Les jours deviennent des semaines, les semaines deviennent des mois, tandis que le réfrigérateur reste inutilisable et que le consommateur attend toujours une solution concrète.

Certes, l’Algérie connaît régulièrement des coupures ou des microcoupures d’électricité. Les interruptions de courant de Sonelgaz peuvent fragiliser certains appareils électroniques sensibles, notamment leurs cartes électroniques. Mais précisément, un fabricant de dimension internationale devrait concevoir ses équipements pour mieux résister aux variations du réseau ou, à défaut, assurer un service après-vente rapide et efficace lorsqu’une panne survient.

Le véritable problème n’est donc pas uniquement la panne.

Le véritable problème est l’absence de réponse.

Le consommateur n’achète pas seulement un réfrigérateur ; il achète également une garantie, une assistance et la promesse d’un suivi. Lorsque ces engagements disparaissent derrière des réponses standardisées et des dossiers qui semblent s’endormir dans les méandres administratifs, la confiance s’évapore plus vite que le froid d’un congélateur à l’arrêt.

La publicité, elle, continue de fonctionner parfaitement.

On y voit des cuisines lumineuses, des familles souriantes, des appareils intelligents… Peut-être faudrait-il désormais filmer aussi les longues attentes au téléphone, les réponses répétitives du service client et les semaines d’immobilisation d’un appareil pourtant vendu comme synonyme de fiabilité.

Le contraste est saisissant.

Avant d’investir plusieurs centaines de milliers de dinars dans un appareil électroménager, chaque consommateur devrait s’interroger non seulement sur les performances promises, mais surtout sur la qualité réelle du service après-vente.

Car une marque ne se juge pas le jour de l’achat.

Elle se juge le jour où le produit tombe en panne.

Et c’est précisément ce jour-là que commence la véritable publicité… celle que font les clients eux-mêmes.

Conseil aux consommateurs : conservez soigneusement la facture, le certificat de garantie, les fiches d’intervention, les reçus, les références des appels téléphoniques et toutes les preuves de vos démarches. En cas de litige, ces documents peuvent devenir vos meilleurs alliés.

Entre slogans publicitaires et réalité du terrain, il appartient désormais aux consommateurs de juger si la réputation affichée correspond réellement au service rendu.

                                                                                                                                Farid DAOUDI

« Une marque ne se juge pas le jour où elle vend, mais le jour où elle répare. »

« La meilleure publicité est un client satisfait ; la pire est un client abandonné. »

« Les promesses remplissent les affiches ; les actes remplissent la confiance. »

« Un bon service après-vente vaut souvent mieux qu’une campagne publicitaire à plusieurs millions. »

« La publicité attire le client ; le service après-vente le fidélise. »

« Lorsqu’un consommateur attend des semaines une réparation, ce n’est plus le réfrigérateur qui est en panne, c’est la relation de confiance. »

« Une entreprise investit dans sa réputation ; elle la perd parfois en quelques appels au service client. »

« Les slogans séduisent. Les interventions convainquent. »

« Le véritable ambassadeur d’une marque n’est pas son publicitaire, mais son client satisfait. »

« Une garantie n’a de valeur que lorsqu’elle est honorée. »

« Chez certaines entreprises, la publicité fonctionne 24 heures sur 24 ; le service après-vente, beaucoup moins. »

« Il est plus facile de vendre un appareil que de tenir une promesse. »